Neulich meldete sich Peters iTunes-Account und schlug ihm vor, ein Software-Update für sein iPhone herunterzuladen. Okay. Dann sollte er bestätigen, dass er den Software-Lizenzvertrag vollständig gelesen hat. Kein Problem. Schnell den Link öffnen, den Vertrag durchlesen und fertig. So weit die Theorie. In der Praxis offenbart sich der Lizenzvertrag als ein Dokument mit unendlich vielen Seiten an kleingedrucktem Fachjargon. Um genau zu sein: Schlappe 10.004 Wörter. Das sind 20 eng beschriebene Textseiten im A4-Format!

Dieser Vertrag ist eine Zumutung!

Wenn wir von einer durchschnittlichen Lesegeschwindigkeit von 200 Wörtern pro Minute ausgehen, was angesichts des juristischen Textes sehr optimistisch ist, dann würde man fast eine volle Stunde benötigen, nur um den Text zu lesen. Und den Text gelesen zu haben heißt noch lange nicht, dass man ihn auch verstanden hat. Eine Stunde Lebenszeit – und wofür? Außerdem handelte es sich hier nicht einmal um den ersten Vertrag, um das iPhone nutzen zu können, sondern nur um ein Update einer bisherigen Version. Und davon gibt es mehrere pro Jahr.

Obwohl man bei Apple üblicherweise sehr penibel auf die kleinsten Details des Kundenerlebnisses achtet, gilt hier das Motto: Es ist vollkommen legitim, dass Kunden regelmäßig 20 Seiten lange Fachtexte lesen müssen – oder aber einem Vertrag zustimmen, dessen Details sie nicht kennen. Als Kunde hat man nun zwei Möglichkeiten: Entweder man investiert mehrmals im Jahr mindestens eine Stunde seiner Zeit, um juristische Texte zu lesen, oder aber man unterzeichnet den Vertrag, ohne ihn überhaupt gelesen zu haben. Im Grunde zwingt Apple seine Kunden de facto zur zweiten Alternative – und damit in die juristische Unsicherheit, um die eigene juristische Sicherheit zu optimieren.

Fair? Nein. Nicht fair!

Natürlich hat jedes größere Unternehmen eine Rechtsabteilung. Und deren Daseinsberechtigung besteht nun einmal darin, das Unternehmen vor möglichen Forderungen abzusichern. Wenn also mal ein Unfall, eine strittige Reklamation oder ein Streit entsteht, passiert automatisch überall das Gleiche: die AGB werden erweitert. Dass sich Verträge und AGB über die Jahre zu Fachbüchern entwickeln können, die den letzten, noch so abwegigen Spezialfall berücksichtigen, ist nachvollziehbar. Aber trotzdem inakzeptabel!

Verträge, Angebote, Formulare oder Geschäftsbedingungen sind kein notwendiges Übel, sondern integraler Teil jedes Geschäftes. Und für die Außenwahrnehmung einer Marke genauso wichtig wie die Produkte, die Mitarbeiter oder die Shops.

Frühjahrsputz auch bei Verträgen

Ein Unternehmen, das großartige Produkte oder Dienstleistungen anbietet, dann aber seinen Kunden seitenweise Schriftstücke um die Ohren haut? Das passt nicht zusammen. Das ist wie ein Feinschmeckerrestaurant mit Designer-Möbeln und einem preisgekrönten Chefkoch, aber mit verdreckten Toiletten.Wir überarbeiten unsere Vertragsunterlagen jedes Jahr. Nicht mit dem Ziel, sie noch rechtssicherer und umfangreicher zu machen, sondern um sie klarer, einfacher, verständlicher, und vor allem kürzer zu gestalten. Jedes Wort kommt auf die Goldwaage: Wichtig, richtig oder weg! Aktuell sind wir runter bis auf 349 Wörter.

Es ist wie bei einem Frühjahrsputz, zu dem man sich jedes Jahr aufrafft. Wir alle sollten etwas Zeit investieren, um Formulare, Verträge, AGB, etc. zu designen, die „man ablecken möchte“, um mit Steve Jobs zu sprechen. Doch was Schriftstücke angeht, nehmt euch lieber kein Beispiel an Apple.

Sondern an Lands End. Ein vorbildlicher Absatz aus deren wirklich kurzen AGB:

„Sollten Sie mit einem bei uns bestellten Artikel nicht zu 100 Prozent zufrieden sein, können Sie ihn an uns zurücksenden. Jederzeit. Wir liefern schnell Ersatz oder erstatten Ihnen den vollen Kaufpreis – ganz wie Sie es wünschen. Kein Kleingedrucktes. Keine Diskussion. Ohne Wenn und Aber.“

BRAVO!