Kundenorientierung

Wir sind total bedient. – Nach einem langen Vortragsabend bringen wir unser Gepäck aufs Hotelzimmer und möchten unsere Taschen abstellen. Aber wo? Jede Oberfläche ist mit Werbemüll zugepflastert, selbst das Kopfkissen ist noch mit einem Faltblatt verziert, das die inszenierte Sauna-Wellness-Nacht bei Vollmond und Kerzenschein anpreist. Anja...

Stage-Gate-Modell. Ideenmanagement. Suchfeldanalyse. Fokusgruppen … Ja, es gibt jede Menge exzellenter Strategien, Instrumente und Methoden, um Innovationsprozesse anzustoßen, am Laufen zu halten und zu Ergebnissen zu führen. Das alles ist richtig und wichtig. So ist es. Punkt. ABER: Abgesehen von all diesen rationalen, kühlen Modellen birgt...

Schon mal die Geschichte vom sagenhaften Erfolg des gelangweilten Stararchitekten gehört? Oder die vom Triumph des Dienst-nach-Vorschrift-Regisseurs? Die sagenhafte Geschichte des abgestumpften Fußballtrainers? Die Success Story des ausdruckslosen Orchesterdirigenten oder die des gleichgültigen Unternehmers? Nein? Eben! Im Zentrum jeder einzelnen Erfolgsgeschichte, die es jemals gegeben hat, steht mindestens...

Ein Chef hielt einen Vortrag. Wir saßen im Publikum und hörten zu. - Der Mann sagte im Brustton der Überzeugung und mit präziser Betonung: „In allem was wir tun, in ALLEM, wollen wir echte Qualität liefern!“ Wir schauten uns an und grinsten: Blabla! Floskel! Allgemeinplatz! –...

Wir sind endlich im Hotel. Endlich im Zimmer. Wumm! – Anja lässt sich auf das breite Hotelbett fallen und landet dabei auf einer hübsch gemachten Karte, auf der steht: „Für eine gute und erholsame Nacht können Sie à la carte aus unserem Kissenmenü wählen. Sieben verschiedene...

Neulich meldete sich Peters iTunes-Account und schlug ihm vor, ein Software-Update für sein iPhone herunterzuladen. Okay. Dann sollte er bestätigen, dass er den Software-Lizenzvertrag vollständig gelesen hat. Kein Problem. Schnell den Link öffnen, den Vertrag durchlesen und fertig. So weit die Theorie. In der Praxis...

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