CRM-Kongress 2018: Meine Meinung …

Peter Kreuz, Vortragsredner, CRM-Kongress 2018 in Gießen

CRM-Kongress 2018: Meine Meinung …

Beim CRM-Kongress in Gießen stand neben Themen wie Business Analytics, KI und Softwarelösungen das so wichtige Thema „Der Mensch in der Kundenbeziehung“ auf dem Programm.

Kunden wollen, dass ihre Bedürfnisse verstanden werden und zwar immer wieder aufs Neue und der aktuellen Situation angepasst. Auf der Anbieterseite braucht es deshalb Menschen, die selbstständig denken und entscheiden können und die, wenn es mal nicht rund läuft, alles daran setzen, die beste Lösung für die Problemkette zu finden. Ein System, das Routinen abspult und bei Abweichungen davon starrsinnig wiederholt: „Ich kann Sie leider nicht verstehen“, ist hier die schlechteste aller denkbaren Lösungen.

Meiner Überzeugung nach bleibt das aber so lange ein Wunschtraum, wie die innerbetriebliche Realität mit ihren Strukturen, Prozessen und Mechanismen immer noch maximale Vereinheitlichung befördert. Solange Routinen, Rationalisierung und Automatisierung als Maß aller Dinge angesehen werden, bleibt alles Gerede über CRM und exzellente Kundenerlebnisse nur müder Wortquark.

Meine Keynote zum Abschluss des ersten Tages war daher auch eine Anstiftung und ein Mutmacher: In jeder Kundenbeziehung gibt es den Moment der Wahrheit. Nämlich dann, wenn es nicht um das routinierte Abwickeln von Interaktionen mit dem Kunden geht, sondern dann, wenn es nicht rund läuft. Das ist der Moment, an dem man mit einem Menschen mit Lösungs- und Entscheidungskompetenz sprechen will. Und das bekommt man nur, wenn man loslässt, den Mitarbeitern Gestaltungsfreiraum gewährt und ihnen was zutraut!

Danke an Vorstand Thomas Rühl (oben im Foto) für die Einladung!

Ähnliche Beiträge

3 ungewöhnliche Wege, die besten Talente zu gewinn... Vor geschätzten 200 Jahren bewarb sich Thomas Gottschalk beim Bayrischen Rundfunk. - Im Rahmen des Einstellungsprozesses bekam er einen Fragebogen zug...
Vujà-dé: Eine Sache der Wahrnehmung 60er-Jahre-Charme, Behörden-Muff und die Gala im Lese-Zirkel – Das fällt uns intuitiv ein, wenn wir an Wartezimmer in der Arztpraxis denken. Aber das ...
„Pay later. I trust you.“ Es gibt Laufstrecken, die man so schnell nicht vergisst. Jerusalem am frühen Morgen ist so eine. Rund vier Kilometer, einmal um die Stadtmauer. Plus e...


Cookies

Diese Website setzt Cookies ein, um das Angebot nutzerfreundlich und funktionaler zu gestalten. Wenn Sie die Website weiter nutzen, gehen wir von Ihrem Einverständnis aus. »Mehr Infos