Beim CRM-Kongress in Gießen stand neben Themen wie Business Analytics, KI und Softwarelösungen das so wichtige Thema „Der Mensch in der Kundenbeziehung“ auf dem Programm.

Kunden wollen, dass ihre Bedürfnisse verstanden werden und zwar immer wieder aufs Neue und der aktuellen Situation angepasst. Auf der Anbieterseite braucht es deshalb Menschen, die selbstständig denken und entscheiden können und die, wenn es mal nicht rund läuft, alles daran setzen, die beste Lösung für die Problemkette zu finden. Ein System, das Routinen abspult und bei Abweichungen davon starrsinnig wiederholt: „Ich kann Sie leider nicht verstehen“, ist hier die schlechteste aller denkbaren Lösungen.

Meiner Überzeugung nach bleibt das aber so lange ein Wunschtraum, wie die innerbetriebliche Realität mit ihren Strukturen, Prozessen und Mechanismen immer noch maximale Vereinheitlichung befördert.

Meine Keynote zum Abschluss des ersten Tages war daher auch eine Anstiftung und ein Mutmacher: In jeder Kundenbeziehung gibt es den Moment der Wahrheit. Nämlich dann, wenn es nicht um das routinierte Abwickeln von Interaktionen mit dem Kunden geht, sondern dann, wenn es nicht rund läuft. Das ist der Moment, an dem man mit einem Menschen mit Lösungs- und Entscheidungskompetenz sprechen will. Und das bekommt man nur, wenn man loslässt, den Mitarbeitern Gestaltungsfreiraum gewährt und ihnen was zutraut!

Danke an Vorstand Thomas Rühl (oben im Foto) für die Einladung!